[職場/團隊] Re: [問題] 客戶越過我直接找主管 – PTT Salary版回文

曾奕智 Peter Tseng

6 min readMar 27, 2020

原文在此.

身為一個專業的夾心餅乾（嘆），我覺得這是一個嘗試向上管理 & 練習應對難搞客戶的機會. 建議你可以先做以下嘗試再做去留的判斷：

1）對內，與主管溝通：

（1）在客戶找主管前，你是否有跟主管討論你們承接業務的標準是否一致？你的判斷對主管而言是合理、不合理，還是主管只想自己做面子給客戶？

（2）是否有心要你擔任負責人，或只是當作執行的下屬？

（3）在客戶找主管前是否有先跟主管確認如何唱雙簧、打團體戰以應付客戶？

2）對外，與客戶建立平等關係：

（1）適當把擋掉客戶的理由推給其他部門、主管，或是公司政策（前提是客戶不會接觸他們，或是你事先跟他們溝通過），讓客戶不會覺得你是那塊「絆腳石」（雖然實際上你的確是xD）

（2）不要讓客戶覺得你是絆腳石後，你才比較可能讓客戶認真把你當成負責窗口

（3）在客戶拜訪主管時，你是否有試著參與對話，讓自己有接近或是表達出你才是負責人的感覺？還是全部交給主管？

之前韓國&中國代理商的老闆 & 美商最喜歡搞越級討論了，尤其是美商很雞歪，還曾偷偷發黑函給總經理想搞我的主管（幸好後來都有先內部討論，避免誤會）；也常常發生明明事前開會都講好怎麼應對客戶，但餐桌上最高主管還是做面子給客戶，搞得我和生產主管後面花了很多時間擦屁股（頻率大概每個月一次），所以蠻能體會你的狀況.

要對外必須先安內，不怕神一般的對手，只怕豬一般的隊友. 你要先知道自己的主管是哪種類型 & 大概推敲一下你目前在他心目中是什麼樣的下屬（全權授權？不放心？只是當作執行角色，不負責任？）才好操作.

因為文中聽起來你跟主管的溝通討論並不多，但對外而言，先確認隊友都在一條船上，再討論如何因應是比較有效的作法；內外夾攻總是讓人精神耗弱.

溝通過應該會有3種可能：

1）如果主管想自己接單，那你就衡量一下自己是否能接受（我想是不行，所以你才會上來發文）

2）如果只是缺乏溝通，那先試著跟主管建立起共識，對未來處理這種狀況應該有幫助.

3）如果只是還不放心你是否合適，那就藉著溝通 & 實務證明去建立credit.

對外方面的話，可以試著練習不得罪其他部門&主管的情況，把鍋甩出去. 就像上面提到的，一旦客戶不爽你，即使主管再怎麼想讓你擔任窗口，你都沒辦法防止客戶跳過你（最近我的下屬也遇到一樣的狀況，我就是安撫客戶後還是請他聯絡負責人）

如果已經不爽你了，你還是得先調整自己的態度&情緒，適當的放低姿態，讓未來合作可能改善.（如果你跟這家客戶長期合作，而你還想待在這間公司的話）

最後就是在各種場面，包含客戶拜訪時，雖然主角可能是主管&客戶，但你還是要適當的刷存在感，讓人了解你才是負責人.

雖然應酬上主管賣面子的場合居多，但事前跟主管溝通，避免應酬時做過多承諾；或是應酬後隔天趕快跟主管討論是否修正前一天的承諾，然後透過你回覆客戶，都是一個建立你是負責人形象的方式.

其實眉眉角角很多，不過大概先分享一些基本的策略 & 方式，希望有給你不同想法.

補充一下關於2–1提到的甩鍋策略，恰好PTT有人反對這個作法.

我的目的不是真的甩鍋，而是要避免跟客戶正面衝突.

舉例而言，你雖然有決策權下判斷，但不必直接表示「你要回絕客戶」，而可以利用客戶不清楚你們公司流程的資訊不對等，告知可能要徵詢主管意見、或是財務政策不允許等等方法，不要讓客戶覺得都是「我」在擋你.

公司管理分層&分部門有時候可以妥善運用打團體戰，以減少不必要的糾紛.

一些淺見.

※ 引述《chouyihen (絨毛趴趴)》之銘言：
: 想請問各位職場前輩，如何處理這種情況呢？
: 就是有的客戶會提出很多要求
: 我作為第一線人員，為了公司利益
: 當然會擋掉一些我評估後不合理的條件
: 而且我在跟對方溝通的過程也有回報主管
: 說對方要求什麼，我的做法是什麼，主管也沒有意見
: 但有些強勢的客戶為了達到目的
: 就會說那他直接找主管好了
: 然後對方一找主管
: 雙方見面互相寒暄social一陣
: 主管就什麼都答應了
: 陪同參加的我覺得傻眼也無可奈何
: 這種情況已經發生不只一次
: 只要客戶找主管，主管就什麼都答應
: 這樣不只讓我在客戶眼中形同絆腳石，信任度大降
: 甚至對我越來越看輕
: 也讓我執行對這整件案子無所適從
: （我明明覺得不行，主管卻接了，接了以後還是要我去負責
: 成果不好也要算在我頭上）
: 真的很討厭這種狀況
: 該如何順利處理呢？
: 謝謝前輩！